ミニストップの加盟店を日々サポートし、オーナーを支えているSA（ストアアドバイザー）。その業務は多岐にわたります。ストレートにオーナーへ苦言を呈したり、ともに喜びを分かち合ったり…。今回はそんなSAへの直撃インタビュー。SA歴5年の竹本拓矢さん（34歳）に、オーナーとのリアルなやり取りの数々を語っていただきました。
SAには「耳の痛いことも指摘する」という大変な仕事がある
──まずは竹本さんのキャリアについて教えてください。
竹本：不動産販売などの営業職を経て、2012年にミニストップへ中途入社しました。営業として人と接したり、折衝したりしてきた経験が今の仕事にも活かされています。入社後は直営店店長などを経て、SAとして加盟店を担当しています。
──SAはどのような仕事を任されているのですか？
竹本：私の場合は「さいたま・川口チーム」という部署に所属しています。その名の通り埼玉県のさいたま市・川口市を中心に、越谷市の一部も担当するチームで、約50店舗の加盟店とともに、"地域に愛される店舗づくり"を行っています。 SA1人が担当するのは7～8店舗です。
1週間の中で、担当店舗を最低2回は巡回しています。オーナーさんとは今後のセールやキャンペーンに関するスケジュールの確認、品ぞろえや発注の確認などを行います。売場の改善を指摘することもありますね。
──「売場の改善」というのは、どのようなケースがあるのでしょう？
竹本：たとえば、お客様が求める売場になっていないケース。基本的には毎週の巡回で確認していますが、人間がやることなので、ちょっとした抜け漏れはどうしてもあります。売場が乱れていたり、品出しができていなかったり。オーナーさんは店舗のトップなので、SAが指摘しないとなかなか気付けません。これも大切な役割なんです。
──相手にとって耳の痛い話もしなければいけないのですね。
竹本：そうですね。本部の方向性が変わったときに、その内容を伝えることもSAの仕事です。経験の長いオーナーさんには成功体験やノウハウがあるので、新しいやり方を巡って議論になることも。立場としては本部と加盟店ですが、SAとオーナーさんとしては結局のところ「人と人」なので、いかに相手の懐に入れるか、関係性を作れるかが重要だと思っています。
──年齢がずっと上のオーナーとやり取りをするケースもあると思いますが、大変なこともあるのでしょうか？
竹本：「ない」とは言えませんね（笑） どうしてもオーナーさんとの関係性がうまくいかず、なかなか話を聞いてもらえない場合は、別のアプローチでマネジャーや店長から話をしていくこともあります。オーナーさんが「あいつの言うことを聞けばプラスになるな」と思ってくれるようになるまで頑張るんです。
──コンビニオーナーは本部の言うことを聞かなければやっていけない、といった厳しいイメージもあります。いわゆるスーパーバイザーは、どのチェーンでも怖い存在なのかと思っていましたが…。
竹本：ミニストップは正直なところ、良い意味で対等だと思いますよ。オーナーさんも本部も互いに意見を出し合って店舗づくりをしています。
オーナーに無理をさせないよう、チーム一丸となってサポート
──オーナーと日々接する中で、どんな課題を感じていますか？
竹本：いちばんは従業員の不足ですね。これは今、どこの店舗でも持ち上がっている課題です。時給を上げたり、福利厚生を工夫したりといろいろ手を打っていますが、人が集まりづらい状況はなかなか変わっていません。中には、既存の従業員さんが人を紹介してくれたらインセンティブを支払う、という制度を設けている店舗もあります。
──人手不足は本当に深刻ですね。
竹本：常に求人情報を出し続けられるよう、ミニストップのウェブサイトに無料で掲載するサポートを続けています。オーナーさんとしては、やりたいことがあっても人がいないことで制限されてしまう。そうした状況をなんとか変えて、オーナーさんが無理をしなくてもいいようにしたいと思っています。
──他には、どのような課題がありますか？
竹本：これは根本的なことですが、売り上げを作っていくことですね。本部はさまざまな施策を用意していますが、「そんなことをやっても数字は変わらないよ」と言われてしまうと何も始まりません。そんなオーナーさんにも納得してもらえるよう、提案を繰り返していくのも、私たちの大切な仕事なんです。
──SAがオーナーへ、特に気をつけて発信している情報にはどのようなものがあるのでしょうか？
竹本：これは当然のことですが、コンプライアンスの遵守に関する事柄は絶対に抜け漏れがないように発信し、オーナーさんへ確認しています。ファストフード商品をはじめとした食品も多く扱っているので、安全かつ間違いのない体制で提供することが大前提。私たちSAには、お客さまが安心してミニストップを利用してもらえるようにする大きな責任があります。
やりたいことを実現するために、SAを使い倒してほしい
──ここまで大変だったエピソードばかり聞いてしまいましたが、逆に、SAをやっていてうれしいと感じることは？
竹本：やはり、「感謝されること」です。売り上げアップの施策をやる中で、オーナーさんには仕組みを変えてもらったり、場合によっては従業員の不満を抑えてもらったりと、さまざまな手を打ってもらいます。そんな苦労を重ねて数カ月後に売り上げが改善され、「竹本さんの言う通りにやってよかった」と言ってもらえるときがいちばんうれしい瞬間です。
──結果が出るまで数カ月というのは、じりじりしますね。
竹本：コンビニ業界は1週間単位で変わっていくスピード感のある世界ですが、数字はすぐに上がるものではありません。従業員とのチームワークも大切なので、長い目で見て改善していかなければいけないんです。私たちも数字を改善するための施策について毎週の部門会議で徹底的に話し合い、発注をどれくらい増やすか、無駄な廃棄をどう減らすかと言った具体的な方法をオーナーさんに共有しています。そうした小さな努力を積み重ねることが大切なのだと思います。
──オーナーとしては、どんな風にSAを「使えば」いいのでしょうか？
竹本：どんなことでも、まずは相談・共有してほしいと思っています。SAが気付けないこともたくさんあると思うんです。オーナーさんが思う店作りへの意見をぶつけてもらえないと現実化できないので、良いことも悪いこともどんどん言ってほしいですね。ミニストップは、オーナーさんが本気ならその思いに制限をかけることはほとんどありません。売り込みたい商品があればそれを全面的に応援します。だから、SAをその窓口として使い倒してほしいと思います。オーナーさんはどうしても自分の店だけの視点になりがちですが、SAは担当店舗や全国の店舗のデータや取り組みを知っています。そうした情報はいくらでも出せます。
──ミニストップのオーナーに向いているのはどんな人でしょうか？
竹本：ファストフードのアイテム数が多く、1～2週間で新商品がどんどん出てくる。売場と厨房を合わせたオペレーションも必要です。そうしたミニストップの特徴を理解して、前向きに取り組んでいける人が向いていると思います。工夫のしがいもたくさんありますからね。ミニストップは、本当に本部とオーナーさんが対等なんです。だからこそ「言われたことだけやる」の姿勢では難しいかもしれません。経営者意識をしっかり持って、店舗運営に向き合ってほしいと思います。前向きな議論にはどこまでも付き合いますし、納得するまで話し合いますので（笑）
──竹本さんは今後、ミニストップをどのように成長させていきたいと考えていますか？
竹本：ファストフードが売れるチェーンであり続けたいと思います。「ミニストップに行けば、大好きなあの商品がある！」といつも思ってもらえるようにしたいですね。店舗を巡回しているときには定期的に競合店の状況を見に行って、「おにぎりの発注、負けていますよ！」とオーナーさんを急かすこともあります。一方ではIT化などを通じてオペレーションの負荷を軽減する取り組みも進めているので、こうした新しい施策もオーナーさんと一緒に、前向きに進めていきたいと考えています。
